Toute à l'heure, je suis allé rendre visite à mon FAI (Fournisseur d'Accès Internet), celui qui a été primé pour son service clientèle, il y a de ça moins d'un an. J'y étais pour régler le problème de résiliation d'un contrat, renouvelé automatiquement sans préavis ou même un Email d'information que le contrat allait être reconduit à un renouvellement si aucune demande d'arrêt n'aurait été déposée avant une certaine date, tout en sachant que lorsque l'offre de cooptation de nouveaux clients ils ont trouvé mon adresse mail, mon numéro de portable pour m'envoyer un sms et m'ême m'appeler pour m'en informer. Bref, je me présente à l'accueil de l'administration principale du FAI à une banlieue "chic" de la capitale et je me trouve devant deux filles qui discute d'un coiffeur si habile qu'au moment ou l'autre coiffeur avait fait un broching à "Imen", lui il avait finit trois filles! Discussion certainement intéréssante sous autre configuration chromosomique que la mienne, elle a finit par me sortir de mon lot pour leur rappeler que je suis là et que j'ai plus important à faire de ma vie et de mon temps que de rester planter là et que si je voulais vraiment attendre j'aurait était à l'arrêt de bus au lieu de me payer un taxi à chaque déplacement! Elles me signalent que la responsable est occupée au tel avec un client et que juste après je passerais la rencontrer. Je m'installe confortablement dans un fauteuil, et là l'une soulève le combinet téléphonique de service et compose un numéro, un instant d'attente:
- Allo, mazzelt metghachech aleyya azizi (trad: t'es encore faché contre moi chéri)
- ... (Je n'ai pas entendu)
- ChoO, c'était pas exprès rahou! (trad: écoute, ce n'était pas exprès au faite)
- ... (Idem)
- Ma tnajjamch tkallam'ha enti taw ommek? marhbè biha ken theb tarja! (trad: tu ne peut pas la réappeler ta maman, maintenant? Elle est la bienvenue si elle veut revenir chez nous!)
...etc.
*: c'est à dire un ton de voix digne d'une hotesse du téléphone rose!
Hormis le caractère grave du sujet discuté entre elle et son très probable mari, ce qui est d'autant plus grave c'est qu'elle était en train d'utiliser un téléphone de service à des fins personnelles ce qui pouvais entrainer la non possibilité de recevoir des appels de clients au même moment. Je n'étais pas au bout de mes surprises car elle m'a regardé après avoir raccroché, soit plus de 5 minutes après au bout desquels elle a parlé du faite qu'elle devra rentrer tard le soir vu les transports en communs ne sont pas très faciles à trouver à partir d'une certaine heure et bien enetendu qu'elle ne sera pas en mesure de cuisiner le diner, elle m'a regardé pour me dire que l'employée que j'attendais avait finit son coup de téléphone il y a un bout de temps, comme si je pouvais le deviner tout seul. Je me dirige vers le bureau en question, une autre femme y travaille, je lui explique mon problème, son portable sonne:
- Allo
- ...
- Non, toute à l'heure j'était chez le coiffeur
- ...
- Je n'ai pas fait un broching, juste un coup de peigne
- ...
- 10 dinars, je les emprunté, au faite!
- ...
- Non, je n'ai plus d'argent sur moi!
- ...
- Ecoute je te rappelle, je suis avec un client là.
Je croyais qu'elle allait raccrocher à ce moment, mais:
- Attend! Najla est enceinte! Oui celle qui est avec moi au bureau! Elle vient de rentrer du laboratoire d'analyses! je te racontrais les détails après ...
Elle bidouille son système et finit par m'annoncer qu'ils se sont trompé sur la date d'expiration du contrat et que je n'avais de raison pour ramener le modem, ce qui sous entendait que j'aurais pu payer un mois de connexion sans en bénificier! J'aivais trop la rage pour sortir sans glisser un petit mot vers la fin après l'avoir remercié pour le service qu'elle vient de me rendre:
- Allo, mazzelt metghachech aleyya azizi (trad: t'es encore faché contre moi chéri)
- ... (Je n'ai pas entendu)
- ChoO, c'était pas exprès rahou! (trad: écoute, ce n'était pas exprès au faite)
- ... (Idem)
- Ma tnajjamch tkallam'ha enti taw ommek? marhbè biha ken theb tarja! (trad: tu ne peut pas la réappeler ta maman, maintenant? Elle est la bienvenue si elle veut revenir chez nous!)
...etc.
*: c'est à dire un ton de voix digne d'une hotesse du téléphone rose!
Hormis le caractère grave du sujet discuté entre elle et son très probable mari, ce qui est d'autant plus grave c'est qu'elle était en train d'utiliser un téléphone de service à des fins personnelles ce qui pouvais entrainer la non possibilité de recevoir des appels de clients au même moment. Je n'étais pas au bout de mes surprises car elle m'a regardé après avoir raccroché, soit plus de 5 minutes après au bout desquels elle a parlé du faite qu'elle devra rentrer tard le soir vu les transports en communs ne sont pas très faciles à trouver à partir d'une certaine heure et bien enetendu qu'elle ne sera pas en mesure de cuisiner le diner, elle m'a regardé pour me dire que l'employée que j'attendais avait finit son coup de téléphone il y a un bout de temps, comme si je pouvais le deviner tout seul. Je me dirige vers le bureau en question, une autre femme y travaille, je lui explique mon problème, son portable sonne:
- Allo
- ...
- Non, toute à l'heure j'était chez le coiffeur
- ...
- Je n'ai pas fait un broching, juste un coup de peigne
- ...
- 10 dinars, je les emprunté, au faite!
- ...
- Non, je n'ai plus d'argent sur moi!
- ...
- Ecoute je te rappelle, je suis avec un client là.
Je croyais qu'elle allait raccrocher à ce moment, mais:
- Attend! Najla est enceinte! Oui celle qui est avec moi au bureau! Elle vient de rentrer du laboratoire d'analyses! je te racontrais les détails après ...
Elle bidouille son système et finit par m'annoncer qu'ils se sont trompé sur la date d'expiration du contrat et que je n'avais de raison pour ramener le modem, ce qui sous entendait que j'aurais pu payer un mois de connexion sans en bénificier! J'aivais trop la rage pour sortir sans glisser un petit mot vers la fin après l'avoir remercié pour le service qu'elle vient de me rendre:
"Je suis désolé si je vous ai contraint à interrompre votre communication téléphonique"
J'ai quitté les lieux en me posant la question que si c'est ça le meilleur service clientèle des FAI de l'afrique du nord, comment serait le pire?
PS: les noms ont été changé pour essayer de respecter l'intimité des gens cités dans ce récit.
6 commentaires:
Au faite, aujourd'hui, c'est l'ouverture du salon de l'informatique et de la bureautique et vu que le ministre sera présent, les hauts responsables sont à la foire du Kram et les employés en profite pour foutre le bordel!
j'ai vécu presque a quelques détails la même seine avec un autre fai
bon je pense qu'ils ne sont pas obligés de vous informer de la reconduction vu qu'en général dans les contrats il est stipulé que la reconduction est tacite.
Pour ce qui est du service ça m'étonne et les prix qu'on donne c'est du pipeau :))
Je t'assure que j'ai omis de citer toute la mésaventure vu que j'ai oublier les gâteau qu'on mange et qu'on cache dans un tiroir de l'accueil on gardant un oeuil sur la porte d'entrée!
Quand à la condition elle est bien citée, mais, informer le client ne fera qu'augmenter sa confiance, après tout je ne vais pas garder en tête une date, 11 mois!!
bah malheureusement ce qui arrive partout et pas seulement en Tunisie et elle est bien égale. Aucun service ni en service ni aux Etats Unis ne te rappelle si tu veux résilier ou pas c'est à toi de le faire et dans tous les contrats commerciaux avec particuliers.
Mais la nonchalance et le non respect du client ça c'est purement tunisien:))
Pour ce qui est de la résiliation, je n'étais pas très furieux, en quelques sortes j'en étais responsable et j'ai trouvé un arrangement pour un prolongement de seulement trois mois. Par contre ce qui me sidère c'est le comportement des employés quand le patron n'est pas là et surtout que lorsqu'on est primé pour une chose, on finit par la gâcher par la suite!
J'ai connu bien pires services chez Tunisie Télécom quand j'ai voulu avoir ma ligne téléphonique alors que j'habitais dans un croisement (j'ai deux adresses en même temps, une pour chaque rue sur laquelle je me trouve), ils m'ont laissé galérer presque un mois pour me dire que si je changeait le nom de la rue j'aurais la ligne tout de suite!
On nous parle de compétitivité et on oublie que le seul "+" qu'on a par rapport aux autres c'est le coût bas de notre main d'oeuvre!
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